运营设计指南
区分自动化工作与人工判断
增加工具前，先定义输入、异常、负责人和恢复方法。
预订确认、标准指引和日历同步重复度高，可以评估自动化。退款、投诉、身份核验和设备故障则无法只靠一套模板处理。
实用原则：自动化正常流程，同时明确每类异常由谁在何时审核。
本文不保证任何工具的效果或成本。StayJP提供运营管理，不销售、安装设备，也不提供SaaS产品。
什么是民宿运营自动化
当条件符合时，由系统执行既定工作，并记录结果与失败。法律义务、业主批准、现场工作和紧急判断仍需明确责任人。
- 触发：预订、变更、取消或退房
- 输入：住客、住宿、房源规则和门锁数据
- 输出：发送指引、更新日历或通知负责人
- 异常：发送失败、预订冲突、核验不足或设备异常
- 记录：执行时间、负责人、批准和恢复结果
可优先评估自动化的工作
- 预订确认触发的受理通知
- 入住前定时发送标准指引
- 多个OTA的库存和日历同步
- 为已签约设备生成限时门锁密码
- 预订变更或取消时通知负责人
- 接收清洁完成报告和照片
需要保留人工判断的工作
- 退款、取消费和OTA争议判断
- 身份信息与住宿者名簿缺失核查
- 投诉、事故及联系警察消防的判断
- 清洁问题事实核查与整改范围
- 设备维修批准和费用责任
- 是否现场检查或紧急出动及服务区域
自动化后应保留的运营记录
- 发送失败
- 数量和时间
- 同步冲突
- OTA和预订号
- 未处理
- 期限和负责人
- 待批准
- 事项和上限
记录重发或人工联系的负责人。
确认更新来源和最终状态。
检查异常队列积压。
明确退款或维修的决策人。
实施前六个步骤
- 1. 把现有工作分为正常流程和异常流程。
- 2. 分别确定预订、住客、门锁和清洁数据的唯一来源。
- 3. 写明自动执行和停止条件。
- 4. 确定失败通知接收人、审核期限和替代方式。
- 5. 从一个房源的一项工作试行并检查日志。
- 6. 在合同中区分业主、管理公司、清洁公司和设备商责任。
自动化不能解决的问题
工具不保证营收、入住率、评价、响应速度或零事故。应为设备停机和连接故障准备替代方案。
- 不要把消息发送成功当作住客已经理解。
- 不要用智能门锁替代身份和安全核验。
- 不要把收到照片当作现场清洁质量保证。
- 不要把建议价格当作未来成交价。
- 不要把紧急事件留在普通自动消息队列。
与StayJP套餐范围的对应
- 10%：签约后的价格调整、OTA日历、住客消息、入住指引等运营
- 15%：在10%基础上增加清洁排期、预订信息传达和完成报告确认
- 20%：增加已核实的清洁整改请求及按区域、频次、时间约定的现场检查
- 30%+：增加直接指示清洁公司、合同内紧急现场响应、设备家电初步确认和破损报告
- 维修、更换、内装、家电的安排、下单及第三方费用在所有套餐中均由业主负责承担
选择工具前，先确定委托范围和由业主保留的决策。
常见问题
自动化后就不需要夜间响应吗？
不是。标准指引可以定时发送，但事故、噪声、门锁和设备故障仍需联系人和决策人。
StayJP基本服务包含智能门锁选型和安装吗？
设备销售和安装不属于基本服务。咨询时确认现有设备和流程，并区分合同范围与第三方费用。
自动消息能处理所有住客沟通吗？
不能。预订前特殊问题、退款、投诉、核验不足和紧急情况需要人工审核。
收到清洁照片就完成质量检查了吗？
照片只是完成报告的一部分。15%套餐确认报告和照片；20%套餐的现场检查按区域、频次和时间约定。
自动化会提高营收或入住率吗？
无法保证。结果取决于需求、房源、价格、法规、评价和成本。应把自动化作为整理重复工作和记录的方法。