營運設計指南
區分自動化工作與人工判斷
增加工具前，先定義輸入、例外、負責人與復原方法。
預訂確認、標準指引與日曆同步重複度高，可以評估自動化。退款、客訴、身分核驗與設備故障則無法只靠一套範本處理。
實用原則：自動化正常流程，同時明確每類例外由誰在何時審核。
本文不保證任何工具的效果或成本。StayJP提供營運管理，不銷售、安裝設備，也不提供SaaS產品。
什麼是民宿營運自動化
條件符合時由系統執行既定工作，並記錄結果與失敗。法律義務、屋主批准、現場工作與緊急判斷仍需明確責任人。
- 觸發：預訂、變更、取消或退房
- 輸入：房客、住宿、房源規則與門鎖資料
- 輸出：發送指引、更新日曆或通知負責人
- 例外：發送失敗、預訂衝突、核驗不足或設備異常
- 記錄：執行時間、負責人、批准與復原結果
可優先評估自動化的工作
- 預訂確認觸發的受理通知
- 入住前定時發送標準指引
- 多個OTA的庫存與日曆同步
- 為已簽約設備產生限時門鎖密碼
- 預訂變更或取消時通知負責人
- 接收清潔完成報告與照片
需要保留人工判斷的工作
- 退款、取消費與OTA爭議判斷
- 身分資料與住宿者名簿缺失核查
- 客訴、事故及聯絡警察消防的判斷
- 清潔問題事實核查與改善範圍
- 設備維修批准與費用責任
- 是否現場檢查或緊急出動及服務區域
自動化後應保留的營運記錄
- 發送失敗
- 數量與時間
- 同步衝突
- OTA與預訂號
- 未處理
- 期限與負責人
- 待批准
- 事項與上限
記錄重發或人工聯絡的負責人。
確認更新來源與最終狀態。
檢查例外佇列積壓。
明確退款或維修的決策人。
實施前六個步驟
- 1. 把現有工作分為正常流程與例外流程。
- 2. 分別確定預訂、房客、門鎖與清潔資料的唯一來源。
- 3. 寫明自動執行與停止條件。
- 4. 確定失敗通知接收人、審核期限與替代方式。
- 5. 從一個房源的一項工作試行並檢查記錄。
- 6. 在合約中區分屋主、管理公司、清潔公司與設備商責任。
自動化不能解決的問題
工具不保證營收、入住率、評價、回應速度或零事故。應為設備停機與連線故障準備替代方案。
- 不要把訊息發送成功當作房客已經理解。
- 不要用智慧門鎖取代身分與安全核驗。
- 不要把收到照片當作現場清潔品質保證。
- 不要把建議價格當作未來成交價。
- 不要把緊急事件留在一般自動訊息佇列。
與StayJP方案範圍的對應
- 10%：簽約後的價格調整、OTA日曆、房客訊息、入住指引等營運
- 15%：在10%基礎上增加清潔排程、預訂資訊傳達與完成報告確認
- 20%：增加已核實的清潔改善請求及按區域、頻次、時間約定的現場檢查
- 30%+：增加直接指示清潔公司、合約內緊急現場回應、設備家電初步確認與損壞報告
- 維修、更換、內裝、家電的安排、下單及第三方費用在所有方案中均由屋主負責承擔
選擇工具前，先確定委託範圍與由屋主保留的決策。
常見問題
自動化後就不需要夜間回應嗎？
不是。標準指引可以定時發送，但事故、噪音、門鎖與設備故障仍需聯絡人與決策人。
StayJP基本服務包含智慧門鎖選型與安裝嗎？
設備銷售與安裝不屬於基本服務。諮詢時確認現有設備與流程，並區分合約範圍與第三方費用。
自動訊息能處理所有房客溝通嗎？
不能。預訂前特殊問題、退款、客訴、核驗不足與緊急情況需要人工審核。
收到清潔照片就完成品質檢查了嗎？
照片只是完成報告的一部分。15%方案確認報告與照片；20%方案的現場檢查按區域、頻次與時間約定。
自動化會提高營收或入住率嗎？
無法保證。結果取決於需求、房源、價格、法規、評價與成本。應把自動化作為整理重複工作與記錄的方法。